By | April 4, 2022

Sự thành công của một doanh nghiệp thường liên quan trực tiếp đến sức khỏe và hiệu suất của các phương tiện thông tin liên lạc của họ. Nhiều công ty triển khai phần mềm kế toán cuộc gọi để phân tích hoạt động cuộc gọi, đối chiếu hóa đơn, kiểm soát việc sử dụng sai mục đích / lạm dụng và thực hiện các hoạt động tổng hợp của công ty. Các số liệu kế toán cuộc gọi truyền thống thường không đo lường được hiệu suất của hệ thống và trải nghiệm của khách hàng.

Nhật ký Cradle to Tomb có thể được tận dụng để thu thập thông tin liên lạc sâu sắc hơn bao gồm thời gian đổ chuông, chuyển giao, thời gian chờ, hội nghị và thời gian nói chuyện. Các số liệu thống kê chi tiết này cho phép các nhà quản lý truyền thông duy trì, tinh chỉnh hoặc nâng cấp các phương tiện liên lạc. Hầu hết các trung tâm cuộc gọi sẽ không để ý đến tắc nghẽn hệ thống, lỗi phần cứng và xử lý cuộc gọi không đúng cách nếu không có tính toán cuộc gọi nghiêm trọng.

Việc sử dụng hiệu quả các báo cáo từ nôi đến nghiêm trọng cho phép các tổ chức phân tích:

Xử lý cuộc gọi – Bằng cách nghiên cứu nhật ký lịch sử từ nôi đến mộ và cuộc gọi, các nhà quản lý truyền thông xác định số lần chuyển, giữ thời gian và thời gian nói chuyện. Các chỉ số này có thể được theo dõi cho mọi liên hệ của khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc cuộc gọi. Điều này đảm bảo rằng việc xử lý tất cả các hoạt động cuộc gọi có thể được kiểm tra và xác minh để đáp ứng các tiêu chuẩn cấp dịch vụ của công ty.

Đảm bảo chất lượng – Đối với hầu hết các doanh nghiệp, bắt buộc các đại lý phải tuân thủ các tiêu chuẩn vàng của công ty trong việc chăm sóc khách hàng. Một giải pháp từ nôi hiệu quả sẽ cung cấp cơ chế cho các nhà quản lý nghe các bản ghi âm cuộc gọi và / hoặc thư thoại. Điều này sẽ cho phép họ giải quyết các khiếu nại của khách hàng, điều chỉnh các chính sách của công ty và cung cấp đào tạo bổ sung cho các đại lý.

Quản ly lực lượng lao động – Các báo cáo lịch sử cuộc gọi và nền tảng dựa trên bộ kỹ năng cho phép các nhà quản lý truyền thông theo dõi khối lượng cuộc gọi, phân bố địa lý, mức độ dịch vụ và các loại giải pháp. Điều này cho phép họ theo dõi hiệu quả và đưa ra quyết định sáng suốt về các yêu cầu nhân sự trong giờ làm việc bình thường, thay đổi theo mùa và giờ cao điểm.

Cấu hình phần cứng – Xem xét tần suất các cuộc gọi bị bỏ qua, thời gian đổ chuông và thời lượng cuộc gọi có thể phát hiện ra lỗi hệ thống, cấu hình phần cứng không hiệu quả và tắc nghẽn trong giờ cao điểm. Thông tin này có thể được chuyển thành các quyết định cụ thể về hiệu suất phần cứng và các chiến lược di chuyển.

Một giải pháp quản lý truyền thông thống nhất dày dặn phải giải quyết được nhu cầu toàn diện của các nhà quản lý truyền thông. Một ứng dụng mạnh mẽ bao gồm phân tích nôi đến nghiêm trọng, báo cáo trung tâm cuộc gọi lịch sử, ghi âm cuộc gọi và phát lại thư thoại, tác nhân thời gian thực / bảng điều khiển hàng đợi ngoài kế toán cuộc gọi truyền thống nên được triển khai (trên máy tính để bàn hoặc linh hoạt hơn trên đám mây). Việc giám sát thích hợp các chỉ số này sẽ tối đa hóa các khoản đầu tư vào công nghệ truyền thông, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận.